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時(shí)政熱點(diǎn)
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讓智能客服給消費(fèi)者帶來更好體驗(yàn)

發(fā)布日期:2020-07-23 信息來源:人民網(wǎng)

   疫情防控期間,電商網(wǎng)購(gòu)、在線教育、在線醫(yī)療、數(shù)字文娛等在線經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展,在消費(fèi)總量增長(zhǎng)的同時(shí),消費(fèi)者的咨詢也多了起來??头浅袚?dān)溝通任務(wù)的重要角色,在智能化趨勢(shì)下,越來越多的商家請(qǐng)機(jī)器“上崗”擔(dān)任智能客服。智能客服在解決類型化、重復(fù)率較高的問題上比較有效,但也不是完美無缺:接不通、找不到、程序呆板、步驟繁瑣……一些智能客服沒有想象中那樣美好。

  “有問題請(qǐng)找客服”,在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,優(yōu)質(zhì)的客服能大大提升用戶黏性,增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。相反,如果客服屢屢被給予“差評(píng)”,消費(fèi)者從“粉絲”變成“路人”也不是沒可能。這一正一反的經(jīng)濟(jì)賬,企業(yè)自然十分清楚。一些企業(yè)使用智能客服確實(shí)能夠降低人工成本,但在人工智能技術(shù)尚未成熟、自身管理能力又跟不上的情況下,盲目用“機(jī)器”換“人工”,大規(guī)模上馬智能客服,一旦溝通質(zhì)量和效率下降,往往會(huì)影響企業(yè)聲譽(yù)。

  智能客服不“智能”,這既源于技術(shù)的不成熟,也在于一些商家的觀念認(rèn)知存在偏差。要知道,商品是標(biāo)準(zhǔn)化的,服務(wù)卻往往是個(gè)性化的。同樣的產(chǎn)品售出后,其觸達(dá)人群的服務(wù)需求千差萬別,用簡(jiǎn)單化、一刀切、程式化的機(jī)器人客服往往很難解決所有問題,難以應(yīng)對(duì)復(fù)雜、多元、變化的消費(fèi)需求。“我們老年人耳朵不靈,根本聽不明白智能客服復(fù)雜的語音提示”“電話接通后,聽了5分鐘音樂才轉(zhuǎn)接到相應(yīng)服務(wù)板塊”……消費(fèi)者的類似反映,就很能說明問題。為此,商家必須牢固樹立以消費(fèi)者為中心、個(gè)性化服務(wù)的理念,努力實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)的豐富性、多樣化,讓客服質(zhì)量邁上新臺(tái)階。

  讓智能客服更“智能”,不能只靠“人工智能”,還需要“人工介入”。人機(jī)互助與共存是必然趨勢(shì),企業(yè)既要不斷提高客服機(jī)器人智能化水平,從客戶需求出發(fā)優(yōu)化程序設(shè)計(jì),提升智能客服系統(tǒng)的應(yīng)變能力,也要根據(jù)實(shí)際情況保留相應(yīng)比例人工客服,通過人工客服彌補(bǔ)機(jī)器客服的不足,保證人工客服轉(zhuǎn)接渠道通暢,保障消費(fèi)者在申請(qǐng)售后、保修、投訴等方面的合法權(quán)益。

  總體來說,商家在積極探索使用智能客服解決售后問題的同時(shí),不應(yīng)過度依賴智能客服,而應(yīng)使智能客服與人工客服密切協(xié)作,在給消費(fèi)者帶來更好體驗(yàn)方面下足“繡花功”。唯有以消費(fèi)者為中心,根據(jù)不同消費(fèi)者實(shí)際需要提供良好服務(wù)的企業(yè),才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出、行穩(wěn)致遠(yuǎn)。

 

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